5 forradalmi módszer az AI használatára az ügyfélpanaszok kezelésére

Az AI forradalmasítja az ügyfélpanasz kezelést, megkönnyítve az ügyfélszolgálatot az ott dolgozók számára és kényelmesebbé téve az ügyfelek számára. Mekkora hangzatosság van ebben a néhány szóban, pedig a chatbot az egyik leggyorsabb megoldás a napi kommunikációk írásban rögzített racionalizálására. Ezzel a chatbot nem emberi munkát von le, hanem a precizitás és fáradhatatlanság párosul a cégek érdekében és hozza fel a kapcsolatok minőségét a kielégítő szintre. Igen: a chatbot képessége, hogy fáradhatatlanul tanul és fejlődik. A chatbot vagy szakmai néven chat robot az egyik oldalon állók szerint a világ legjobb lehetősége a tökéletes ügyfél élmény elérésére. A másik oldal szerint a chat robot személytelen és barátságtalan dolog.  Lássuk, szakmai érvekkel alátámasztva, mit is adnak a chat botok, chat robotok a hétköznapi életünkhöz. 

Az elmúlt néhány évtizedben a mesterséges intelligencia (AI) átalakította a vállalatok vásárlói panaszainak kezelését. A folyamatosan felbukkanó új innovációkkal a Gartner előrejelzése szerint jövőre az ügyfelekkel folytatott interakciók 85 százalékát mesterséges intelligencia fogja kezelni. A mesterséges intelligencia használata egyszerűbbé és gyorsabbá teheti a panaszkezelési folyamatot a dolgozók és az ügyfelek számára egyaránt.

1. A hangelemzés segíti a kommunikációt

Az ügyfelek panaszkezelésében a mesterséges intelligencia egyik legelterjedtebb felhasználási módja a hangelemzés. Ez a technológia elemzi mind az ügyfélszolgálati képviselő, mind az ügyfél hangját, hogy észlelje a hangot és az érzelmeket.

Ez a program értesítést küld az ügyfélszolgálati képviselőknek, amikor derűsebbnek kell lenniük, vagy amikor a panaszt egy menedzserhez kell továbbítani, valamint amikor az ügyfél „felfokozott érzelmi állapotban van”.  Azáltal, hogy segít az ügyfélszolgálat munkatársainak a megfelelő hangnemben kommunikálni, ami növeli esélyüket a sikeres probléma megoldása érdekében valamint, hogy megfelelően kielégítsék az ügyfél érzelmi szükségleteit.

Az IBM Watson Tone Analyzer egy lépéssel tovább viszi a technológiát, integrálja a 

chatbotokat, és közösségi meghallgatást végez, hogy segítsen előre jelezni az ügyfelek érzelmeit. Az AI fogadja a hangbemenetet, és a hét hang egyikére elemzi (szomorúság, frusztráció, elégedettség, izgalom, együttérzés, udvariasság és udvariatlanság). Ezután az algoritmus megjósolja a beszélő érzelmeit az alapján, hogy mely hangok mutatnak legalább 0.5 százalékos valószínűséget.

Míg a hangelemzés segítségével az ügyfélszolgálati képviselők gyorsabban és célirányosabban intézkedhetnek a panaszok megoldása érdekében, a technológiát kevésbé jóindulatú célokra is használták. Egyes vállalatok mesterséges intelligencia segítségével határozzák meg az ügyfelek „töréspontjait”, vagy azt, hogy meddig lehet határaikat feszegetni addigi, amíg fel nem adják a harcot. A hangnem és a viselkedés elemzése annak megállapítására, hogy mennyi ideig tudnak valakit úgymond félreállítani, pénzt takaríthat meg ezeknek a cégeknek, de ez a hűséges ügyfelek elvesztésébe is kerülhet.

2. Önkiszolgáló chatbot
   
   Mivel az ügyfelek éjjel-nappal csatlakozhatnak az internethez, sokan a gyorsabb, önkiszolgáló lehetőségeket részesítik előnyben az ügyfélszolgálatnál. Míg egyes ügyfelek a GYIK oldalaihoz vagy külső fórumokhoz fordulnak segítségért, mások megbízható megoldást keresnek emberi beavatkozás nélkül. Az AI chatbot mindkét kategória legjobbja.

A csak digitálisan használható önkiszolgáló lehetőség nemcsak az ügyfelek fiatalabb generációi számára vonzó, hanem csökkenti az ügyfélszolgálatra fordítandó időt és pénzt is. Egyes cégek chatbotot kínálnak az ügyfélpanaszok kezelésének első pontjaként, és az interakció bármely pontján valós személlyel is beszélhetnek. Aki embermentes megoldásra vágyik, az kizárólagosan használhatja, míg az összetettebb problémával küzdők dönthetnek úgy, hogy emberi ügynöknek eszkalálják.

3. Beszélgetési célú kereskedelem üzenetküldő alkalmazás botokkal

 Senki sem szeret várakozni az ügyfélszolgálatra. Valójában a millenniumiak 72 százaléka úgy gondolja, hogy a telefonhívás nem a legjobb módja a panaszok megoldásának. Sok márka a közösségi médiára összpontosított, mint alternatív csatornákra az ügyfelek panaszkezelésére, de az üzenetküldő alkalmazások jelentik a jövő útját. A tendencia  azt mutatja, hogy az üzenetküldő alkalmazásoknak több aktív havi felhasználója van, mint a legnépszerűbb közösségi médiaplatformoknak.

Számos cég üzenetküldő alkalmazásprofiljához kapcsolódó mesterséges intelligencia chatbotok gyors, hétköznapi interakciót tesznek lehetővé az ügyfelekkel. Például a Domino pizzéria chatbotja felveszi a rendelést, amikor beírjuk a „pizza” szót egy üzenetbe a Facebook Messengeren, és nyomon is követi a rendelést.

Az ehhez hasonló párbeszédes kereskedelem lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármikor és bárhol vásároljanak, vagy tegyenek fel kérdéseket chat vagy hangalapú kommunikáció segítségével. Ez a módszer nemcsak kényelmes az ügyfelek számára, hanem egy teljesen új csatornát is nyit, ugyanakkor csökkenti a szükséges ügyfélszolgálati munkaerő számát.

4. Az automatizált lekérdezés-útválasztás biztosítja a helyes besorolást

Az ügyfélszolgálati megkeresés benyújtása gyakran magában foglalja a panasz minősítését, legyen szó egy szám megnyomásáról a telefonon vagy egy webes űrlapon lévő négyzet bejelöléséről. Előfordulhat azonban, hogy az ügyfelek hibásan osztályozzák megkeresésüket, különösen, ha egy probléma miatt frusztráltak.

Az AI felgyorsíthatja az ügyfélpanaszkezelési folyamatot azáltal, hogy kideríti az ügyfél szándékát, és automatikusan a megfelelő ügynökhöz irányítja. A technológia megtanulja a megkereséseknél gyakran használt szavakat és kifejezéseket, majd megjósolja a panasz jellegét, hangnemét és egyéb részleteit. Mivel az ügynököknek nem kell kontextusba helyezniük a megkeresést, vagy máshoz irányítaniuk, a válaszadási idő jelentősen lecsökken.

5. A tevékenység figyelés megoldja a problémákat, mielőtt azok felmerülnének

Nem lenne nagyszerű, ha ahelyett, hogy csak válaszolna rájuk, megelőzné az ügyfelek problémáit? Az AI technológia ezt lehetővé teheti.

Az IBM szerint a mesterséges intelligencia rendszerek elemezhetik a webhelyek vagy alkalmazások adatait, „vészjelzőket keresve, azonosítva a problémákkal küzdő ügyfeleket, és azok mibenlétét”. Ezután a digitális chatbot megelőző támogatást kínál azáltal, hogy az ügyfelet a GYIK oldalra irányítja, vagy tanácsot ad a problémája alapján.

Ez a folyamat csökkentheti az elhagyási arányt is, mivel az ügyfelek nem ragadnak le olyan megválaszolatlan kérdésnél, amely máshol könnyebb vásárláshoz vezet.

AI az ügyfélpanasz kezelésben

 A mesterséges intelligencia révén az ügyfelek panaszkezelése egyszerűbb, gyorsabb, pontosabb és kényelmesebb lett. Ennek a technológiának a használata olyan szintű reakcióképességet biztosíthat, amelyet az emberi ágensek soha nem tudnának elérni önmagukban. A mesterséges intelligencia felkarolása az egyik módja annak, hogy hírnevet szerezzen a kiváló ügyfélszolgálatnak.

A fenti cikket hamarosan kiegészítjük a tárgyban megkeresett magyarországi chatbot szolgáltató cég munkatársainak több éves üzemeltetői és fejlesztői tapasztalatával. Bennünket is kíváncsivá tesz, hogyan is néz ki a chat robot intelligencia fejlődése belülről.