Mi lenne, ha a robotok átvennék az ügyfélszolgálat árnyékos oldalát?
4 perc olvasás
Hagyja, hogy a robotok kezeljék panaszait. Ők jobbak ebben: tényleg? Tényleg jobbak vagy azok a cégek mondják csak akiket chatbottal és talk bottal kiszolgálnak?
Mi lenne, ha a robotok átvennék az ügyfélszolgálat árnyékos oldalát? Az ügyfélszolgálatban semmi sem egyszerű. Az ember alapvetően türelmetlenné válik, amikor kérdései és ellenvetései a levegőbe párolognak. Az ügyfélszolgálati képviselő viszont soha nem tudhatja, mikor támadhatja meg a vásárló, aki azt követeli, hogy beszélni akar a menedzserével.
Mi lenne akkor, ha a robotok átvennék az olyan dolgok árnyékos oldalát, mint a hibák, késések, törlések, túlárazások és termék visszáru ügyintézése?
A mesterséges intelligencia aggyal rendelkező robotok nem fognak bűntudatot érezni, ha nem tudnak magasabb árengedményt adni az ügyfélnek, és minél kevésbé emberinek néznek ki, az ügyfél annál kevésbé fog negatívan reagálni Az ügyfelek kevésbé valószínű, hogy idegesen reagálnak, amikor valami negatív dologról értesülnek az AI-on keresztül.
Ha egy arctalan, érzelemmentes robottal van dolgunk, akkor annak enyhítenie kell azt a csapást, hogy elutasítják a hitelkártyánkat, vagy kiderül, hogy az ismerősünk jövő heti születésnapjára vásárolt ajándék még egy hónapig utólagos rendelésben vannak. Ennek pozitív mentális egészségügyi hatásai lehetnek mind az ügyfélszolgálatos, mind az ügyfelek számára egyaránt. Az ügyfélszolgálat képviselőjének nem kell rettegnie attól, hogy szembesüljön valakivel, aki már az összeomlás szélén állt, és az ügyfeleknek nem jutna eszébe, hogy „Csak azért csinálják ezt, hogy velem kibabráljanak?”
Gondolkodjunk el azon, hogy a chatbot nem érzékel csupán értékel és az emberi érzékelés mimikákon is alapul
Mi történik akkor, ha igazán szeretnénk egy nagyszerű hitel ajánlatot elérni, de egy ideje nem ellenőriztük a hitelképességünket, és emiatt kapunk elutasítást? Nagyon sok dolgot értelmezhetünk egy másik ember arckifejezéséből, miközben információt kapunk az “ajkáról”. A csalódott ügyfél félreértelmezheti azt az ügyintézőt, aki a helyzet ellenére próbál pozitív maradni, és ehelyett azt gondolhatja, hogy egy mosolygási kísérlet valójában egy vigyor. Ez túlmutathat az ügyfélszolgálaton a munkateljesítményről szóló visszajelzéseken és még sok máson, de az etika még mindig homályos.
Az a helyzet, amikor az ellenállás megkerülése objektíve nem károsítja a fogyasztót, kevésbé tűnik aggasztónak.
De várjunk csak! Mi lenne, ha az emberek elfogadnák azt a tendenciát, hogy az emberek pozitívan válaszolnak olyan helyzetekben, amelyeknek nagyobb valószínűséggel lesz pozitív kimenetele, de a mesterséges intelligencia nagyobb valószínűséggel veszi észre a negatív helyzeteket? Ez potenciálisan nyereségvesztést jelenthet? Még mindig van némi bizonytalanság. Az ügyfelek kevesebb visszaszorítása pozitívabb élményt jelent a vállalatok és az ügyfelek számára, és több pozitív interakciót jelent.
Foglalkoznánk inkább egy chat robottal, amely nem érez semmit, ha váratlanul negatív helyzetbe kerülünk?
Egy chat robotnak nyilvánvalóan nincs semmi oka ellenünk szegülni. Egy chat robot még akkor sem fogja megítélni a borzalmas hitelpontszámunkat, ha azt kell közölnie, hogy nem jogosult arra az ajánlatra, amelyet egy jobb hitel kínálhat.
Olyan helyzetekben, amikor a vállalatok profitálhatnak abból, hogy a fogyasztók visszaszorítását a váratlanul rossz eredményekhez csökkentik, a fogyasztói tudatosság javulása potenciálisan hatással lehet.
A bolygót megszálló robothadseregektől való irracionális félelem létezik, de a potenciálisan negatív ügyfél-interakciók olyan helyzetek lehetnek, ahol azt szeretnénk, ha a mesterséges intelligencia átvenné az irányítást. Nyilván ezzel együtt járna az érzékelés intuitív oldala, az emóciók vizuális ingere is.
Emberileg a kérdés az, hogy a cég akinek ez a chatbot, chat robot, robot munkatárs végzi az ügyfelei ügyeit, az békésebb, eredményesebb, időkímélőbb, költség hatékonyabb, jobb hatásfokú mint a humán panaszkezelés? Számos kérdésre a választ, hosszas szegmens elemzésekkel lehet elérni, lévén amit megnyerünk itt, lehet leveszítjük máshol. Az emberi erőforrás érzékenysége, a robot érzelem mentes tárgyilagosságával áll szemben. Amit megnyerünk egy mosoly árán, elveszítjük egy hibás mondat okán. Egymással szemben érvek és ellenérvek sora.
Én személy szerint is látom sok előnyét és bizony sok hátrányát is a robot ügyfélszolgálatnak. Idővel a számok igazolják majd: jó e az irány?
